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カウンセリングのテクニック

カウンセリングのテクニックがカスタマーサポートなどのお客さんとのやり取りで多少でも役に立つかもしれませんのでご紹介します。

１。相手の意見を全面的に肯定する

否定されると話を止めてしまう人は結構多いと思います。話を続けるためには相手の考えを全て受け入れる必要があります。

２。自分の意見は言わない

相手の意見を聞くことに専念します。文章の最後は必ず質問形式にすると自分自身の意見はあまり入らず相手の意見を引き出すことが出来ます。

３。相手が非社会的な、或いは、問題行動になりそうな場合はその理由と共に思いとどまらせる

相手が「あいつを殺してやる」「こんなもの壊してやる」などと自傷行為或いは傷害行為に走ろうとした場合は「あなたは大切な存在だ」などの言葉で思いとどまらせます。この場合は決して相手の行動を共感したり肯定してはいけません。

４。相手が問題を解決できるような方向に話を持ってゆく

殆どの場合は答えを相手自身が持っています。相手はそれに気づかない、或いは、うまく整理できていないことによって問題解決が遅れたり不可能になっています。相手が自分自身で答えを見出せるように質問の内容を考えたり相槌の仕方を変えたりします。

５。やり取りの内容は1つのことに絞る

複数のことを同時に考えるようにしないことが必要です。複数のことを同時に考えて頭の中で処理しようとすると反って混乱の元になります。したがって、やり取りする文章は、SVO、SVOCなどのように単純な文章で行います。

６。相手に関心を持つ

相手の趣味、行動、好きなもの、などに関して興味を示していることを相手に伝わるような仕草、所作、言動を恣意的に行います。

最後に

聞き上手は話し上手という言葉があります。是非、聞き上手になってください。きっとお客様とよいやり取りが出来ると思います。